En las ocasiones que hago clases sobre Gestión, acostumbro pedir que cada uno de los participantes, me haga un dibujo de la organización.

Pasado el primer punto de desconcierto, se lanzan a hacer el dibujo. Las respuestas son más o menos las mismas, un 80% dibuja un organigrama, otros hacen dibujos de edificios, otros de personas juntas, otros más sofisticados, incorporan al cliente en el dibujo.

Este ejercicio me permite mostrar que somos distintos observadores de la organización y su gestión, y a partir de la premisa que sólo podemos actuar en base a lo que podemos observar, diseño el curso en base a generar distintos mapas que les permitan ser observadores de la organización. Si creemos que la organización la explica un organigrama, los cambios serán de organigrama ¿suena conocido?

El tener distintos mapas para observar una determinada organización, me es muy útil tanto cuando tengo las reuniones iniciales con un nuevo cliente, como para el diseño de la intervención misma

Un primer mapa, fundamental para mí, es el que deriva del discurso de la gestión japonesa y que recoge la gestión de calidad. Todo resultado es consecuencia de un proceso, y esa premisa explica tanto los éxitos como las insatisfacciones de la organización. Sobre los procesos podemos actuar, sobre los resultados no. Desde acá nos podemos sofisticar con varias preguntas, ¿están identificados los procesos? ¿Están estandarizados?  ¿Están consensuados? ¿Está identificado el cliente del proceso? ¿Se miden los resultados del proceso? ¿Las actividades del proceso?...

Y en esta mirada de proceso, la he podido enriquecer con la distinción que hace Fredy Kofman entre procesos técnicos, con el cual se origina la calidad total, y procesos relacionales cada día más relevantes en la gestión de servicios. Normalmente cuando pregunto en una organización, más del 70% de sus insatisfacciones provienen de procesos relacionales (coordinación, comunicación, negociación, resolución de conflictos). Y tal como los procesos técnicos se basan en plataformas técnicas, maquinaria, software, etc., los procesos relacionales se basan en los modelos mentales de las personas que interactúan.

Y una potente forma de mapear los procesos para hacer explícitos los procesos relacionales, es la aproximación desarrollada por Fernando Flores, donde el cliente está explicito en cada etapa, y donde las etapas del proceso se articulan en torno a promesas.

La potencia de esta mirada, es que no se basa en ningún "deber ser" de la organización, la pregunta es sobre las insatisfacciones de los clientes, y de las personas internas responsables de los procesos, directos y de apoyo, que permiten esa supervivencia. Las insatisfacciones dan cuenta de la diferencia de la realidad actual y una visión deseada, muchas veces implícita y a menudo no compartida. 

La mirada de la ontología del lenguaje me permite intervenir con mayor facilidad en áreas donde precisamente las insatisfacciones son relacionales y desde ahí diseñar los procesos requeridos, y las competencias que den base a esos procesos.  

Un segundo mapa, complemento del anterior, que me ha sido muy útil especialmente para mirar reuniones de equipos directivos, y que lo inserto en la categoría de plataforma relacional, lo debo a Marcial Losada, quién ha correlacionado la eficacia de los equipos con sus formas de conversar, el equilibrio entre averiguar y afirmar, entre hablar de nosotros y de lo externo y la relación entre juicios positivos y negativos al interior del equipo. 

Y nuevamente acá la ontología, especialmente en lo que respecta al escuchar, intervenir y potenciar en esas conversaciones, en la orientación que nos da Losada

Un tercer mapa, muy útil para mirar la organización como un todo, es el que relaté en este post ¡A la carga! ¡Gung Ho! , el espíritu de la ardilla, del castor y del ganso, donde la primera pregunta, la de la ardilla, es por el sentido de lo que hago, a quién soy útil, la segunda pregunta, del castor, es precisamente la de los procesos, si cada uno sabe lo que tiene que hacer sin estar siendo supervisado, y la tercera pregunta, la del ganso, es la pregunta por la forma como nos estimulamos, como nos damos ánimos, en palabras de Losada, un ingrediente fundamental para formar equipos de alto desempeño.

Y nuevamente acá la ontología, para generar visión a través de las declaraciones, diseñar los procesos entendidos como procesos, y la celebración, como declaraciones de agradecimiento, resultan muy útiles

Un cuarto mapa, muy potente para mirar las personas y los equipos, proviene de la biología y se lo debo a Carmen Cordero, que me ha mostrado como la estructura corporal determina en forma substancial nuestra forma de actuar. Así hay personas y equipos orientados a buscar buenas explicaciones a los temas, sin pasar a la acción, o orientados a mantener los equilibrios de poder internos, las relaciones por sobre todo, y otros orientados a la acción, sin miradas de largo plazo ni cuidado de las relaciones. Cada uno de ellos, con ventajas y desventajas que requieren equilibrarse para buscar el éxito organizacional.

Es importante señalar que estos son mapas para observar, útiles para generar la visión y el camino hacia donde ir, no son mapas que aseguren los cambios que queremos. Una utilidad adicional que les veo es que son fácilmente accesibles a nuestros clientes, sin necesidad de una mayor sofistificación.

Una aproximación de un mapa con una concepción integral de la organización, basado en el esquema de Fredy Kofman y de Ken Wilber, lo esbocé en este post

Con Carmen he aprendido, además, que no basta con un buen mapa, sino cuidamos al mismo tiempo las relaciones y si no tenemos fuerza para actuar. Múltiples y ricas dimensiones del aprendizaje.

Comparto con mis lectores dos resultados de procesos de aprendizaje que estimo pueden resultar útiles

En el Programa de Magister en Política y Gobierno en FLACSO, dicto el curso "practicando la gestión" y por cuarto año consecutivo lo he estructurado en torno al blog como herramienta para estimular la participación y facilitar el aprendizaje. La metodología usada no ha variado en lo sustantivo respecto a lo que ya reporte en ese post.

En esta oportunidad, una calidad excepcional de alumnos, la maduración de la metodología usada, y sin duda mí propia maduración, hicieron que este ejercicio me resultara muy grato, y con la sensación de haber generado un aprendizaje significativo en los alumnos

Recomiendo leer el post que uno de los alumnos escribió:  Las miles y unas Chauchas que me llevo.

La otra experiencia se refiere a un trabajo esta vez en una empresa, los participantes tenido un entrenamiento en habilidades relacionales, y hemos pasado a una etapa de identificar proyectos y llevarlos adelante en un ambiente de aprendizaje. Así cada grupo debe exponer periódicamente sus avances y recibir los aportes del resto del grupo, verdaderos regalos sociales, que les permiten avanzar

En esta experiencia, un grupo formuló para una sección de la empresa un proyecto que optimizara la calidad de las reuniones. Rápidamente surgió la idea que querían elaborar una metodología que pudiera servir de orientación para otras secciones de la empresa.

La presentación final que hicieron la pueden ver acá, y ahí podrán apreciar la importancia que le asignaron a hacer un proyecto que pudiera ser aceptado por el "cliente", el jefe de la unidad, y no diseñar una solución, técnicamente perfecta que emane de los libros de texto. Me parece que la metodología expuesta es válida para el rediseño de cualquier tipo de reuniones

Mi agradecimiento a todos los que hicieron posible ambas experiencias

En un post anterior me referí  al desarrollo de la conciencia por la vía de la dirección de la atención, y como este mecanismo se está usando como instrumento de gestión en los programas de calidad total.

Posteriormente recordé otra experiencia de manejo de la atención en la gestión, un experimento que se considera el nacimiento del desarrollo organizacional, el efecto hawthorne, realizado entre el 1924 y 1932, por Elton Mayo (en la foto)

En este experimento, se estudió el cambio de diversos factores ambientales en la productividad, constándose que independiente de los factores estudiados, en casi todos los casos, la productividad aumentaba cada vez que se hacía un cambio.

Los  resultados de este estudio en la teoría administrativa fue fundamental para cuestionar los principios básicos de la teoría clásica, entonces dominante.

Lo que me llama la atención de este estudio, en que podemos indicar que precisamente el tener la atención en la productividad es lo que hace que esta mejore. La atención, no el control, genera el resultado que se busca.

Por atención entendemos como este caso, vivir con las preguntas, sin las respuestas preconcebidas que tengamos acerca del fenómeno. El objeto de observación se comparte, al igual que lo hace la luz en los estudios de la física cuántica, de acuerdo a lo que el observador quiere estudiar.

En mi experiencia, al igual que en la experiencia de Toyota indicada en el post anterior, basta con practicar recurrentemente la atención en lo que queremos influir para que mejoren los resultados; la atención constante lleva al desarrollo de la conciencia del tema, y esta genera nuevas y mejores acciones que influencian los resultados. En nuestra cultura focalizamos nuestras conversaciones en los resultados del pasado, en vez de focalizar nuestra atención en los procesos que nos permiten cambiar los resultados futuros.

Para practicar la atención, he explorado principalmente dos maneras:

Mostrar los resultados de nuestro accionar. En una empresa colocamos en pizarras a la vista de todos los operadores el porcentaje de logros de su labor, ellos veían la pizarra varias veces al día, y eso focalizaba su atención a sus logros y los hacía mas conscientes, a su vez sus jefes también eran más conscientes de los logros y los felicitaban por ellos, la productividad aumentó significativamente y logró sostenerse. Un amigo consultor me indicó que en su empresa, colocó en una pizarra el porcentaje diario usado de cada consultor con sus clientes, sin hacer juicios, al poco tiempo aquellos de menores resultados fueron renunciando.

Focalizar nuestras conversaciones. En las empresas que sus directivos tienen reuniones frecuentes, es usual encontrar que en sus conversaciones no aparecen los temas que en las conversaciones privadas aparecen como sus principales insatisfacciones, generar una agenda en que cada uno de ellos pueda expresar sus satisfacciones e insatisfacciones, y desde ahí identificar los puntos relevantes a conversar como equipo, ha sido un proceso que he usado con mucho éxito cada vez en forma más recurrente.

La vida no me da lo que quiero, sino aquello en lo que pongo la atención en forma recurrente

Se lucha fuerte por conseguir las metas, sabiendo que de cumplirse, lo más probable es que el próximo año, las metas serán aún mayores. Frente a ello, tiende a no haber respuestas, así es la competencia, es el mundo en que vivimos, la globalización, etc. explicaciones que no sirven en la angustia. Se vive con profunda resignación

En una empresa, su máximo directivo indicó que era el mito de Sisifo, las viejas fabulas vienen en nuestra ayuda, y encontré una bella descripción e interpretación, en este post  que escribe Alejandra

Lo describe en esta forma

"En forma muy resumida, esta fábula de la mitología griega narra la tragedia de Sísifo, quien fue condenado por los Dioses a perder la vista y a un castigo de por vida: debe subir, con las manos y la cabeza, un peñasco enorme por la abrupta pendiente de una montaña, cuya cumbre no ha de alcanzar jamás. En otras palabras, está obligado a empujar perpetuamente esa enorme piedra cuesta arriba, a sabiendas de que antes de que alcance la cima, ésta siempre rodará hacia el valle y deberá volver a empezar todo de nuevo desde el principio."

Como en muchos otros aspectos de nuestras vidas, los mitos y antiguas leyendas nos muestran que nuestros problemas de hoy lo han sido de siempre

Y no es que Sisifo no fuese inteligente, como señala Alejandra "Lo que sí se sabe es que Sísifo tenía fama de ser el más astuto de los hombres, así como el más sabio y el más prudente, según Homero"

Alejandra analiza la interpretación que hace Albert Camus de este mito, y ofrece una salida a este sin sentido a que se ve enfrentado Sisifo

"Entonces, si pretender llegar con la roca a la cima simbolizaran las expectativas, será que la alegría de Sísifo provino de haber cambiado su perspectiva? Hubo en él un cambio de actitud que mejoró su calidad de vida y su estado anímico? Consiguió creer más en su mundo interno que en el externo? Pasaron a ser sus propias expectativas más relevantes que las provenientes del exterior?. Le encontró un sentido a su vida, independiente de los logros y de las comparaciones?. Logró experienciar la vida como un proceso evolutivo sin fin donde son más interesantes las preguntas que las respuestas? Donde se puede gozar del camino, incluso del ascendente, aunque no se completen totalmente las metas ni se llegue nunca a certezas absolutas?"

 Esta interpretación me parece que abre una puerta importante, podemos interpretar nuestras vidas como un proceso evolutivo, no hay metas a las cuales llegar como destino. Si vivimos el proceso, soltando el resultado, podemos tomar este proceso como un camino de aprendizaje, de desarrollo, esa actitud nos permite disfrutar del proceso, y en una aparente contradicción, aumentar la probabilidad de conseguir nuestras metas una y otra vez.

Una invitación a crecer en el proceso de conseguir las metas, permite disfrutar del camino y soltar el agobio

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Gracias Fanor

Primero escucho una interesante exposición del director de ChileCalidad, Mario Alburquerque, respecto a la evolución de la gestión de la calidad, semejante al post que escribí sobre el tema, y señala que el uso de los modelos es la expresión más avanzada de la gestión de calidad. Los hay distintas versiones, sobre una base común, en más de 70 países. Permiten evaluar, medir las mejoras y destacar ejemplos. Destaca entre otras características de los modelos, que son gratis, y son utilizables por cualquier tipo de organización. Me recuerda los avances que expusieron varios servicios del sector público en un reciente seminario.

La empresa factura 2500 pedidos al mes, y cualquier error en la digitalización de los datos del cliente genera consecuencias de costo, se entrega mercancía equivocada y/o en el lugar equivocado, y consecuencias en la satisfacción del cliente que se molesta y reclama

Pero también genera consecuencias desagradables al interior de la empresa, a las personas les gusta hacer bien su trabajo, y se molestan cuando en otra parte de la cadena se comenten errores, la molestia es una señal de compromiso con hacer bien las cosas, lo negativo es la consecuencia, nos ponemos a buscar culpables y a denigrarlos.

Y al hablar de calidad, empiezo a ver confusión, cada uno parece hablar de algo distinto, se mezclan la conversación de la calidad en los resultados, con la calidad de los procesos que llevan a esos resultados, (y eso no sólo pasa en educación).

Recordaba las enseñanzas de Shoji Shiba, un gran experto japonés que asesoró a Chile en materia de gestión de calidad, y del cual tuve la oportunidad de ser su alumno, y me apoyo en su libro A new American TQM para escribir este post