Atendiendo a los clientes internos en la organización

El uso del concepto de Cliente interno genera resistencias en muchas empresas, si se trata del sector público, la mera palabra cliente es vista como sospechosa y antiguamente considerada pornográfica

Las resistencias esconden usualmente un rechazo a las concepciones de mercado y el romanticismo de la empresa familiar por un lado, y por otra parte una nostalgia por el simple cumplimiento del deber, donde el juicio de la calidad de mi trabajo la hace mi jefe y no un externo, como es ???el cliente???

Y precisamente por ahí es donde el uso de la palabra cliente tiene su fuerza, un mundo donde el Jefe ya no puede controlar todo, y al interior de la empresa se deja espacio a las coordinaciones efectuadas en forma directa.

A esa coordinación, es la que se llama relación proveedor cliente, y es por tanto aplicable a cualquier instancia de coordinación, donde no prime la modalidad impositiva, autoritaria, donde un jefe es el que indica lo que está bien o mal hecho. La solución al tema de la coordinación desde la burocracia o desde el mercado

El poder del jefe se pasa al cliente, y en vez de colocar el énfasis en satisfacer al jefe, se pasa a satisfacer al cliente, y lo que complica es la pregunta ¿quién es el cliente?, lo cual no es obvio como se puede apreciar a menudo. Jefe tiende a haber sólo uno, salvo en organizaciones matriciales, que normalmente generan mas confusión que soluciones.

Y la pregunta del cliente es engañosa, ya que presume que hay uno sólo, como es el caso de los jefes. Ya que se trata de coordinación, hay tantos clientes como personas tenemos que considerar en la coordinación, y eso genera confusión para aquellos que viven en el paradigma del jefe.

Si todos son clientes, y si, como pasa a menudo, tienen intereses contradictorios, ¿como se hace para satisfacerlos a todos?

Una forma que me resulta útil, es considerando que todos son clientes a los cuales hacemos promesas, es identificar cual promesa se subordina a cual otra. Así por ejemplo, en una empresa, el vendedor hace promesas al cliente externo, supeditado a las condiciones, la promesa, que ha negociado con su cliente interno; por ejemplo, finanzas (no otorgar mas que xx meses de crédito) o producción (ofrecer el doble de x por cada y).

Y estas promesas, incluyen negociación, si no hay negociación no hay cliente, que es lo que ocurre cuando hablamos de usuarios, beneficiarios; a ellos se les puede servir, pero en la medida que no se negocia con ellos, calificarlos de cliente induce a malos entendidos, muchas veces los queremos servir, pero no podemos debido a que otro es con quién negociamos y nos pone los límites en esa capacidad de dar servicio.

Esto es posible observarlo con crudeza en el sector público, donde los funcionarios quieren servir, y claramente los recursos son escasos, la negociación ocurre con quién negociamos los fondos que nos permite servir, este se transforma así en "un cliente" primordial, y los que nos pide es que atengamos a los usuarios, sujeto a la restricción de los fondos y/o de determinadas políticas. Es el actor que hace al final de juicio de cuan bien hemos cumplido.

Y ocurre a menudo que estas conversaciones no son abiertas, ni transparentes, muchas veces "el cliente" no sabe lo que quiere, y pide el cumplimiento de aspectos formales. Aprender a escuchar cual es la inquietud detrás de la petición formal, es una habilidad que cada vez se torna mas fundamental y generadora de ventajas competitivas.

Aprender a escuchar inquietudes de los verdaderos clientes, de los que hacen el juicio de nuestro accionar, es lo que hace la diferencia fundamental.

 

 

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Optimizar el uso del tiempo (Cronos), o aprovechar el tiempo en cada momento (Kairos)

El tiempo es sin duda el recurso mejor distribuido que tenemos, todos tenemos 24 horas al día a nuestra disposición, ricos y pobres, jóvenes y viejos, y el como lo usemos, como lo invirtamos o lo malgastemos, determinará en gran parte nuestro futuro.

Como usar el tiempo, es también uno de nuestros grandes dolores, es mis sesiones de coach, donde precisamente estimulo el aprendizaje, que nos lleva a ser mas productivos, esto es a hacer las mismas cosas en menos tiempo, la queja mas fuerte es, "no tengo tiempo", y las metaforas que usamos son múltiples.

Una de mis favoritas es el leñador que no se detiene a afilar el hacha, por la gran cantidad de arboles que tiene que cortar. Otra bella metáfora, y por cierto muy útil, es la que popularizó Frank Covey, el autor de los siete hábitos de la gente altamente efectiva, donde nos invita a priorizar lo importante sobre lo urgente, y que relaté en un post anterior, mostrando con unas vasijas, que si las llenamos con las menudencias de la vida, no queda espacio para lo importante, en cambio, si las llenamos primero con lo importante, siempre nos quedará tiempo para las menudencias.

El enfoque de Covey, tiene un fuerte énfasis en planificar el tiempo, y sin duda, este enfoque es muy útil, y personalmente lo uso, personalmente y en asesorías cuando requerimos planificar el trabajo de un equipo, sin embargo, siendo tan obvio normalmente no basta

Una distinción que me ha ayudado, es considerar dos concepciones del tiempo que usamos, y que entiendo los griegos diferenciaban, uno es el uso de la palabra Chronos, o cronos, para simbolizar el paso del tiempo, y otro es la antigua palabra Kairos.

Cronos se refiere en esta interpretación al tiempo que puede ser medido y planificado, y Kairos, al sentido de la oportunidad, del uso del momento preciso, que no puede ser planificado, sino que se da por estar atento al momento preciso, el momento en que seguimos la intuición, donde no hay tiempo para la reflexión, no podemos hacer análisis de costos beneficios, donde incluso no hay posibilidad de equivocación, ya que nunca sabremos que habría pasado si no tomamos la decisión que tomamos. Es el momento de una frase oportuna, de una sonrisa, de un compro-vendo, momentos que cambian el curso de la vida.

La pregunta que me surge, es como podemos vivir mas en el Kairos, y menos en el Cronos, mas atento al momento que sujeto al plan que hemos diseñado, o dicho de otra forma, que me impide aprovechar, reconocer el Kairos en el momento que se presenta

Creo que una respuesta está dada por nuestra capacidad de engolizarnos con los pensamientos, con las respuestas que ya conocemos, en vez de estar atento, sientiendo lo que está ocurriendo a nuestro alrededor.

En el libro "las cuatro caras de la mujer" de Caroline Ward, indica una cifra que me impacta, indica que de acuerdo a investigaciones tenemos del orden de sesenta mil pensamientos por día, y el 95% de ellos ¡son los que mismos que tuvimos ayer!

Y aquí tenemos dos claves importantes, una que apunta al Kairos, tener sesenta mil pensamientos al día, nos dificulta estar atento a lo que sentimos de nosotros y percibimos del exterior, base fundamental para estar en el Kairos, y el otro aspecto, de la eficiencia de nuestro pensamientos, medidos en forma de uso del tiempo en ellos, y claro 95% nos habla de como nos quedamos pegados en ciertas conversaciones, impidiendo salir adelante.

Con justa razón, el libro termina con una recomendación que le hace su maestra Dadi Janki a Carolina. "tu problema es que piensas demasiado". El pensar demasiado, nos impide escuchar, impide el surgimiento del Kairos.

La buena noticia es que es una habilidad que se puede desarrollar, requiere tiempo, pero es posible

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Neuromarketing, o la aproximación del coaching al marketing

Me impactó en esta noticia ver que este sociólogo, Gerald Zaltman, hoy, experto en Marketing desarrollara sus teorías a partir de una visita a Nepal, y me llamó mas la atención cuando decide proseguir su insight estudiando neurociencia cognitiva. El resultado lo que llama Zmet, técnica patentada de neuromarketing Indica que los cuestionarios que se usan en marketing son útiles sólo en forma restringida, e indica que los focus group en que se basa la mayor parte de los estudios de mercado, no tienen ciencia detrás de ellos, indica que no son una buena inversión Sus ideas me suenan coherentes, no se puede influir en la mente de las personas, el énfasis es necesario colocarlo es ayudarlos a descubrir lo que no saben que conocen, ayudan a explorar sus sentimientos y pensamientos inconscientes, algo que el coach hace permanentemente, en la tarea de ayudar al coachee a descubrir, inventar lo que quiere y ayudarlo a llevarlo a la acción desde el Ser que es el. Y mientras escribo esto, leo en el blog de Rodrigo Walker, la charla de David de Ugarte, y una de las frases con que Rodrigo resume la intervención ???Sobre el relato que te da el cliente, uno tiene que encontrar esa conversación futura que ???el??? está proyectando???esa conversación futura es la que valorara más, ya que es lo que el quiere ser, no lo que es???esa es la clave???detectar la conversación futura del otro". Nuevamente me parece que se refiere a una conversación de coaching, una conversación que no busca la verdad, sino a generar una interpretación que movilice. (Leer más)

¿El humor puede haber cambiado el curso de la historia en USA?

De una nueva amiga que vive en USA, me llega el siguiente relato de la influencia del humor en la participación de los jóvenes, y de ahí en los últimos resultados políticos en ese país. Lo transcribo tal cual Hay un canal de cable que se llama el "Comedy Central"-no necesito explicar el contenido pues el nombre lo dice todo, nosotros lo vemos bien seguido y nos matamos de la risa- Resulta que el programa de noticias con el MAS ALTO rating de audiencia en USA, en el grupo de los "jóvenes", es decir menores de 30, es uno presentado en este canal por un famoso cómico americano (Jon Stewart) en el que dice las noticias del día como han sido pero siempre les agrega una nota cómica al final que tiene muchos tintes irreverentes, irónicos y cargados a hacerle burla a la política pero en forma muy inteligente. El caso es que parece no solo atraer el interés de los jóvenes sino que ha producido un cambio en su conducta respecto a votar. Este grupo siempre se ha caracterizado por un bajo índice de votación (cinismo, desprecio por los políticos, flojera, etc....). En esta elección reciente votaron 3 veces más que en ocasiones pasadas, haciendo a los jóvenes uno de los factores decisivos en la victoria de los Demócratas.....y los analistas creen que este programa fue una de las razones principales del cambio....¡¡¡increíble pensar que el humor puede haber cambiado el curso de la historia!!! El nombre del programa de Jon Stewart es "the Daily Show", si alguien sabe si aparece en laTV cable en Chile (Comedy Central) o en la web, que avise Me parece que sería una importante veta a investigar en Chile, donde hay varios que se encargan de desprestigiar la política, con actos o declaraciones, y se ven pocos esfuerzos por estimular a que los jovenes participen y cambien la política. (Leer más)

La integración de las características masculinas y femeninas en nosotros

En el Centro Shambhala de meditación, asisto a un taller destinado a explorar las enseñanzas sobre los principios masculino y femenino que nos aporta el budismo tibetano, dirigido por Alice y Richard Haspray.

Nos indican que todos tenemos esas posibilidades dinámicas en nuestro interior. Nos exponen en una interesante reflexión sobre la tendencia cultural a enfatizar la organización y la potencia tangible del principio masculino, y como tenemos dificultades para cultivar el paisaje interno e intangible de apertura y visión del principio femenino.

Nos indican, que cuando ambos principios están desbalanceados, perdemos la energía vital, la fortaleza, y nuestras familias, organizaciones, y la sociedad se torna disfuncional y pagan las consecuencias. En una sala vemos lo que contiene la sala, el principio masculino, pero no vemos la sala que los contiene, el principio femenino.

Nos conducen mediante reflexión y ejercicios a identificar estos principios en nosotros e indican que cuando estos caracteres están presentes en forma desbalanceada, se produce la neurosis ¿identifica alguna neurosis producto de este desequlibrio?

Posteriormente lo asimila a los principios chinos del Ying y el Yang, cuya sabiduría nuevamente nos muestra la necesidad de equilibrarlos. Enfatizamos que si en cualquiera de nosotros, prevalecía en forma fuerte, un lado sobre el otro, generabamos el desequilibro

Una interesante conversación se dio después en torno a usar el nombre de femenino masculino para estas características, en que Alice enfatizaba que no lo asociáramos a genero, ya que tanto en hombres como mujeres están potencialmente presentes ambas, y las dificultades surgen en la falta de equilibrio, en el predominio de uno u otra característica, sin que la otra esté presente, al observar y actuar en el mundo.

Richard, nos condujo, mediante ejercicios de mirar a través de lentes rojos y azules, a experimentar, los efectos físicos y emocionales que se producen cuando miramos el mundo desde un filtro u otro.

Me parece que el esquema es semejante al que indica Carmen Cordero, donde clasifica a las personas en relacionales, lo que importa es la relación, y en motrices, lo que importa es la acción. (dejamos para otro post, la tercera parte, los explicativos)

Carmen reconoce e identifica características físicas reconocibles de ambos tipos, asociados al tipo de musculatura, lo que le permite desarrollar ejercicios, esta vez físicos, para generar la plasticidad emocional que nos permite ver el mundo con mas de un flitro.

Integrar los principios femeninos y masculinos en nuestra forma de mirar y actuar en el mundo, nos posibilita mayor energía y espacio, sabiduría y habilidad, gentileza y valentía. Gracias Alice, Gracias Richard

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Dialogo entre el artista y el científico, el milagro de los blogs

Mi post, Los Equipos de alto rendimiento, generó una conversación que me sorprende y enriquece. El protagonista principal, Marcial Losada, no sólo me hizo un gentil comentario, sino que además le pareció que era una buena forma de describir su trabajo, y se lo envió a su hermana.

Ella a su vez, escribió en el post un bello e inspirado poema sobre el trabajo de su hermano, y comparte con él, sus inquietudes de artista. Y ambos me regalan este intercambio epistolar que me resulta inspirador

Pregunta de Xosefa Losada Stevenson: LA ARTISTA

Me está dando vueltas una pregunta ahora que he releído tu artículo de la Losada Line. Aun cuando concuerdo con los puntos de vista y los elementos que tú mencionas como los que producen alto rendimiento en empresas (y además tú los has probado empíricamente hasta con décimas).....

¿Dónde queda el "florecimiento" para personas que son artistas....ello implica actividades esencialmente solitarias y el proceso creativo (¿productivo?) se da en una comunicación distinta que implica absorción del mundo circundante desde un monológo con la naturaleza, las experiencias, los objetos, las emociones... y a través esencialmente de los sentidos del mirar, tocar, olfatear, oir que trasmite un significado interno.

Una vez internalizada la experiencia y a través de un filtro individual y personal nace algo nuevo y único, por cierto específicamente humano que toca la inmortalidad mejor que ninguna otra producción del ser como nos ha probado una y otra vez la historia de la humanidad...en donde son los artistas de distintas épocas los que han dejado una huella que perdura a travez del tiempo y que han siempre hablado un lenguage universal (por lo menos los artistas de verdad)....

Incomprensiblemente son los artistas los que usualmente no son "reconocidos" en vida y viven en pobreza y soledad para que años mas tarde los mercaderes de arte se inflen los bolsillos con ganancias. ¿Es que son acaso seres que viven en negativismo improductivo? Absolutamente NO. ¿Es ésta una diferente "categoría humana" que está fuera de las leyes del consumismo ahora universal?

Talvés. ¿Qué es esa fuerza interior que compele al artista a hacer lo que tiene que hacer, con urgencia, como si de ello dependiera la vida, sin conciencia de lugar, tiempo, beneficio o aplauso, que no se borra del interior aunque uno quiera?....

¿Qué lo lleva desde afuera hacia lo más profundo de su adentro y hace que se desgarre la entraña para sacar esa creación esencialmente intuitiva, no lógica en que pone todo su aliento?

¿O como explicar cuando las palabras brotan, las notas fluyen, la mano afiebrada pincela el color sobre una tela vacia como por si solas en un acto totalmente mágico que no tiene ni busca explicación? He visto que un artista se siente sumamente incómodo cuando le piden que "explique el significado".....La obra tiene que hablar por si sola.....

Tú dime ¿Cual es la respuesta? ¿Como encaja todo esto con la conectividad, el positivismo y sobre todo con ese "florecimiento humano"? ¿Cuales son los parámetros y los gráficos para interpretar estos procesos?

??????????????????

Respuesta de Marcial Losada: EL CIENTIFICO

Tú pregunta no solo es honesta, sino que muy valida. Yo me había hecho esta pregunta muchas veces. Entre otras cosas, porque personalmente me ubico en la categoría que menciones ya que mi vida se ha caracterizado por una serie de descubrimientos, que como tu bien dices, suelen transcurrir en la soledad y en la meditación.

La respuestas es que conectividad no solo se refiere a personas, sino a todo lo que hace salir a la persona de si misma, para conectarse con la naturaleza o con su obra de arte: pintura, poesía, música, danza, descubrimiento científico.

El "otro" pasa a ser "lo" otro. Ya no se trata necesariamente de personas, sino de conexiones transcendentes, con algo que suele estar más allá del espacio-tiempo. Y no se trata de un volcarse totalmente hacia afuera; tiene que haber una integración entre si-mismo y otro, como lo postula mi modelo.

Pensemos en una pianista eximía. Si ella solo tocara desde su si-mimo sin conectarse con la música específica que el compositor escribió, su ejecución seria incompleta, tal vez narcisista. Si solo tocara las notas que el compositor escribió, sin poner su alma en ello, la música no tendría suficiente fuerza para llegar a la audiencia. El pianista eximio es aquel que logra esa integración entre el compositor y si-mismo.

Muchas veces yo escucho una pieza de Bach tocada por distintos pianistas. Dependiendo del estado de ánimo en que me encuentro prefiero uno sobre otro. Todos tocan las mismas notas, pero cada uno deja algo de si que hace que esa pieza sea una obra de arte mirada desde distintas perspectivas.

Pienso que en la poesía, uno accede a universos escondidos; pero no es un solo ir a otros mundos. Hay un mundo interior que resuena con "lo" otro. Creo que en todo artista hay una resonancia. Y resonancia en el caso de las personas, por definición, exige algo externo y algo interno. Lo interno resuena con algo externo.

El florecer ocurre cuando esta resonancia tiene tal caracter que adquiere un lenguaje universal: somo capaces de transmitir a otros algo que resuena con ellos.

Respecto a lo que tu llamas "positivismo" (que yo prefiero llamar creación de espacios emocionales expansivos, dado que es la tasa P/N la que determina si el espacio emocional es expansivo o restrictivo), la clave esta en que P/N es matemáticamente equivalente a conectividad.

Este fue uno de mis grandes descubrimientos. En otras palabras creamos espacios emocionales expansivos cuando la conectividad es alta. Cuando el artista se conecta con "lo" otro ella crea espacios emocionales donde la resonancia es posible.

Y (Leer más)

Haciendo Benchmarking. ¿Cuanto vale Ud en su empresa?

"El capital de la empresa es su personal", esta es una frase muy repetida y que tiene mayor validez en la medida que la empresa es de servicio, no una empresa ligada a la explotación de recursos naturales, o que se base en grandes capitales. Si esa es su situación, y si le preocupa la posición de su empresa, preste atención a estos datos que encontré en este sitio, donde indica que la capitalización bursátil por empleado para cada una de las tres empresas estudiadas:
  • Cada empleado de Microsoft vale 4,3 millones de dólares,
  • Un empleado de Yahoo vale 4,7 millones,
  • y un empleado de Google vale... 19 millones de dólares
Realmente parece que la "receta" de Google funciona ¿y cuanto vale su empresa por empleado?. ¿le importa? (Leer más)

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